Magia client service, czyli jak budować trwałą więź z Klientem

27.09.2019

Wciąż panuje przekonanie, że głównym celem kontaktu z klientem jest sprzedaż. I choć jego pozyskanie jest w istocie najtrudniejszym i najważniejszy zadaniem każdej firmy, często na tym etapie kończą się wysiłki działów sprzedaży. Tymczasem to, co dla wielu oznacza zakończoną sukcesem transakcję, jest dopiero początkiem wspólnej relacji na linii klient-przedsiębiorstwo.

Czym jest CS?
Z definicji customer/client service to zbiór interakcji, jakie zachodzą między konsumentem a dostawcą produktu lub usługi, zarówno w momencie sprzedaży, jak również po jej zakończeniu. Bardzo często to właśnie poziom obsługi klienta decyduje, czy dana osoba skorzysta ponownie z produktu/usługi i czy wróci z kolejnym zamówieniem, rekomendując przy okazji daną firmę swoim znajomym.  Wbrew pozorom nie jest to coś nadzwyczaj trudnego. Pierwsza zasada mówi, że wystarczy być tak samo zaangażowanym, uczciwym i chętnie udzielać informacji jak podczas pierwszego spotkania, kiedy to budowaliśmy zainteresowanie naszą ofertą. Kolejna natomiast, że prawdziwy sukces w sprzedaży to nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale utrzymanie bazy już istniejących. Dziwi zatem fakt, że jednak większość sprzedawców po dokończeniu formalności handlowych, nie zadaje sobie trudu dbania o utrzymanie relacji z nowo pozyskanym klientem. Koncentrując się na kolejnych transakcjach, nie daje odczuć klientowi, że docenił go za wybór naszej, konkretnej oferty, spośród wielu konkurencyjnych. Takie traktowanie, wyłącznie przez pryzmat czystej transakcji sprawia, że konsumenci czują ogromne rozczarowanie, ponieważ ich rola sprowadza się jedynie do momentu zakupu. A przecież sprzedaż to emocje przekazywane przez drugiego człowieka, podczas gdy firma to jedynie podmiot na fakturach. Należy jednak pamiętać o jeszcze jednej, bardzo ważnej rzeczy. Dobry client service to nie zaspokajanie potrzeb czy oczekiwań klientów. To standard. Kwintesencją „najlepszej obsługi klienta”, jest ich zaskakiwanie i dostarczanie tego, czego się nie spodziewają.

Korzyści dla klientów i … dla firmy
Ten efekt zaskoczenia to wartość dodana, dzięki której łatwiej zbudować korzystną relację pomiędzy firmą a klientem. Dbałość o jakość tej więzi, stawianie na pierwszym miejscu zadowolenia konsumenta i dostarczaniu mu czegoś więcej niż tylko produktu czy usługi sprawia, że jego pozytywne doświadczenia przekładają się na wymierne sukcesy firmy. Dlaczego zatem warto zadbać o obsługę klienta na najwyższym poziomie? Oto kilka powodów:

- otrzymanie rzetelnej i szczerej oceny naszych produktów/usług, dzięki czemu zyskujemy cenne informacje pomocne w procesie poprawy jakości;
- możliwość szybkiego zareagowania w przypadku kryzysu lub problemów z produktem/usługą – klienci chętnie dzielą się opiniami, szczególnie tymi negatywnymi dlatego należy ich słuchać
- wdzięczność i lojalność konsumentów, którzy zapytani o zdanie czują się docenieni i ważni w całym procesie tworzenia produktów/usług spełniających ich największe oczekiwania
- siła rekomendacji - świetna  obsługa to nie tylko możliwość utrzymania konkretnego klienta;
to również okazja do pozyskania nowych klientów „za darmo”, czyli z polecenia
- zmiana postrzegania wizerunku firmy – ta dbająca o klienta ma się zdecydowanie lepiej na rynku niż ta, która nie dostrzega takiej konieczności
- zadowolony klient to klient powracający
- zwiększenie LTV - jeśli klient wraca po nasz produkt/usługę po raz kolejny, zwiększa się wskaźnik life time value; oznacza to, że raz wydane na pozyskanie klienta fundusze (czy to w skali roku czy kilku lat), przyniosą większy zysk firmie.

Znaczne ograniczanie czy drastyczne cięcia kosztów w kwestiach obsługi klienta zawsze obraca się przeciwko firmie. Oszczędzanie na budowaniu relacji i wzmacnianiu więzi z konsumentami to najszybsza i najprostsza droga nie tylko do straty ich zaufania, ale przede wszystkim równia pochyła mogąca doprowadzić do sporych strat, których odrobienie może stać się niemożliwe. Dlatego zadbanie o klienta stanowi jeden z kluczowych czynników powodzenia biznesu i każda rzetelna firma powinna traktować client service priorytetowo.
Powrót
<
>

Dołącz do nas

Wypełnij formularz i odbierz Certyfikat Rzetelności
Rzetelna Firma Rzetelna Firma Rzetelna Firma
Telefon

71 77 37 077

E-mail

INFO@RZF.PL