Koszyk pełny, transakcja przerwana. Klienci uciekają ze sklepów online

Zrozumienie, co wpływa na decyzje klientów podczas zakupów online, ma dziś kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesu. Jednym z najważniejszych czynników jest wiarygodność – z badania Rzetelnej Firmy wynika, że 49 proc. Polaków przynajmniej raz zrezygnowało z zamówienia online, bo sklep wydał im się niegodny zaufania. Kolejne 16 proc. było bliskie takiej decyzji, ale podjęło ryzyko. Jedynie jedna trzecia nie pamięta takiej sytuacji. Najczęściej koszyk porzucają najmłodsi – wśród osób w wieku 18-24 lata takie doświadczenie ma aż trzy czwarte respondentów.

– Klient, który nie ufa sklepowi, nie kończy zakupu. Dlatego autentyczność witryny, jasny regulamin, bezpieczne płatności i prawdziwe opinie klientów są dziś tak samo ważne jak cena czy dostępność produktu. Sklepy, które tego nie pokazują, oddają pole konkurencji – mówi Sandra Czerwińska, ekspertka Rzetelnej Firmy.

Najbardziej powszechnym powodem rezygnacji z zakupów w e-sklepie są negatywne opinie w Internecie, co deklaruje 53 proc. respondentów. Na drugim miejscu znajduje się podejrzany wygląd strony pod względem technicznym (44 proc.), jak błędy w wyświetlaniu czy dziwny adres URL. Kolejny aspekt to brak danych kontaktowych albo rejestrowych firmy (43 proc.). Ceny znacznie odbiegające od tych w innych sklepach to również powód rezygnacji – wskazało 41 proc. osób, podobnie jak brak bezpiecznych metod płatności (38 proc.). Taki sam odsetek odstępuje od transakcji w przypadku niejasnych warunków zwrotów i reklamacji czy utrudnionego kontaktu z pracownikami sklepu przed zakupem.

– Z jednej strony, wnikliwe sprawdzanie sklepu internetowego przed zakupem to dobre zjawisko. Oznacza, że konsumenci są świadomi zagrożeń w Internecie i chronią swoje pieniądze. Ale z drugiej strony spory odsetek rezygnacji wskazuje, że wielu uczciwych sprzedawców nadal nie pokazuje swojej wiarygodności w wystarczająco czytelny sposób. Przez to tracą klientów jeszcze przed finalizacją transakcji – wyjaśnia Sandra Czerwińska, ekspertka Rzetelnej Firmy.



Utrzymanie pozycji na rynku może stawać się trudniejsze dla sklepów internetowych. Polska branża e-commerce znajduje się pod presją ze strony międzynarodowych platform, co intensyfikuje walkę o klienta. Z raportu Gemiusa wynika, że odsetek kupujących w zagranicznych e-sklepach rośnie i wynosi już 41 proc. Szczególnie chętnie robią je młodzi konsumenci – do 24. roku życia. W tej grupie połowa korzysta z oferty internetowych sprzedawców spoza Polski.

Produkt nie taki jak w opisie

Według danych Gemiusa liczba internautów w Polsce sięga 30 mln osób, z czego 78 proc. dokonało zakupu online. Mimo dużej uważności, 16 proc. internautów doświadczyło szkody ze strony nierzetelnego e-sprzedawcy. Badanie „Zaufanie konsumentów do e-sklepów” ujawnia, że najczęstszy problem to rozbieżność produktu i opisu lub zdjęć na stronie, na której dokonali zakupu. Wskazało tak 4 na 10 poszkodowanych klientów. Szczególnie często doświadczali tego konsumenci w wieku 65-79 lat, wśród których takie zdarzenie zanotował co drugi (niemal 58 proc.). Część respondentów nie mogła ocenić zgodności produktu ze zdjęciem, bo nie otrzymała zamówienia. Doświadczyła tego ponad jedna czwarta, powodem było zniknięcie sklepu lub ogłoszenie upadłości (26 proc.), podobny odsetek nie doczekał się odpowiedzi na reklamację ani wiadomości (25 proc.). Z kolei do 22 proc. klientów produktu nie dostarczono, mimo że sklep nadal istniał. Niemal jedna czwarta (17 proc.) otrzymała podróbkę, a po 16 proc. bardzo długo czekało na dostawę albo otrzymało zwrot pieniędzy po czasie i interwencji.

Metryczka:
Ogólnopolskie badanie „Konsumenci w e-sklepach” zostało zrealizowane na zlecenie Rzetelnej Firmy w lutym 2026 r., przez IMAS International – metodą CAWI na reprezentatywnej grupie 1000 konsumentów.